|
Soll situatie
2015
In 2015 zijn gemeenten de ingang voor alle burgers,
bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de
overheid. Deze visie van de commissie Gemeentelijke
Dienstverlening (commissie Jorritsma) is overgenomen in de
"Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve
lasten met de elektronische overheid" door de gezamenlijke
overheden. De gemeente is in 2015 dus het loket voor de
burger voor bijna de gehele overheid. Naast de verbreding
van de vragen aan de gemeente willen veel gemeenten de
contacten met burgers professioneler afhandelen.
Bijvoorbeeld het
telefonische contact met burgers verbeteren en meer
producten en diensten digitaal aanbieden. Het realiseren van
deze twee ambities is een stevige uitdaging en een enorme
kans voor gemeenten.
Het concept Antwoord
Om dit te realiseren heeft het concept Antwoord hiervoor
vier bouwstenen benoemd:
De vier bouwstenen
1:
producten/diensten en kanalen
2: processen en besturing
3: systemen en informatie
4: leiderschap en medewerkers
De Burger moet voor alle vragen aan de overheid bij de
gemeente terecht kunnen en hij moet dit via alle kanalen
kunnen doen multichannel is het uitgangspunt voor de Burgers
en bedrijven. via elk kanaal moet de burger toegang krijgen
tot dezelfde informatie. Daarbij moet de burger en de
KCC-medewerkers bijvoorbeeld internet en telefoon in
samenhang kunnen gebruiken. De gemeente moet dus hebben
nagedacht over het gebruik van de kanalen en de wijze waarop
producten en diensten (ook van andere overheidsorganisaties)
via die kanalen worden aangeboden. Als het KCC het
burgercontact op deze manier wil afhandelen, zal de gemeente
tevensde onderliggende processen beter moeten organiseren.
Het KCC zal grip moeten hebben op het burgercontact en
daarbij veel processtappen zelfstandig moeten kunnen
afhandelen.
De gemeente moet de processen en de besturing daarvan dus
veranderen.
Om dit allemaal mogelijk te maken worden er hoge eisen
gesteld aan de informatiehuishouding en de ICT-systemen van
de gemeente.
Tot slot vraagt een KCC om de ontwikkeling van mensen die in
het KCC gaan werken en de zorg dat de totale gemeente en
uiteindelijk andere overheidsorganisaties gaan mee-werken
aan de realisatie van het KCC. Antwoord vraagt dus ook om
verandering van leiderschap en medewerkers.
Om in de toekomst makkelijk producten en diensten af te
kunnen nemen bij de overheid zullen gemeenten flink moeten
investeren in de vier bouwstenen die hierboven zijn benoemd.
Omdat de bouwstenen samenhangen, zullen gemeenten niet op
korte termijn het overheidsloket worden maar moeten ze het
realiseren van Antwoord stapsgewijs aanpakken.
Hiervoor worden vijf fasen onderkend.
De meeste gemeentes bevinden zich nu nog in fase 1 of fase 2
het streven is om in 2015 de gemeentes op het niveau van
fase 5 te hebben.
Fase 1:
Dienst geeft Antwoord
De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte
frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een
frontoffice voor een productencluster per dienst, sector,
afdeling of juist per doelgroep. Voorbeelden zijn de
frontoffice-belastingen, het zorgloket en het
bedrijvenloket. Het contact tussenburger en gemeente
verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon.
Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog
geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd.
Fase 2:
Kanaal geeft Antwoord
De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De
gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel
mogelijk geconcentreerde balie.De dienstverlening per kanaal
bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product
verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf
deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van
andere overheidsorganisaties zoals Postbus 51-informatie.
Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in
samenhang worden bestuurd.
Fase 3:
Frontoffice geeft Antwoord
De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of
vraag op een logische plek bij de gemeente binnen, de
frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op
dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de
burger dit frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle
distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het
maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de
vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord
is juist en volledig,onafhankelijk van het gekozen kanaal.
Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de
regie neemt op het contact met de burger, complexere vragen
worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het
vizier van de frontoffice.
Fase 4:
Gemeente geeft Antwoord
Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met
de burger. Het KCC zet bij meervoudige producten de
individuele enkelvoudige aanvragenuit en bewaakt de
afhandeling. De contacten die een burger heeft binnen een
kanaal zijn bij een frontofficemedewerker inzichtelijk
waardoor de burgerzonder problemen kan overstappen naar een
ander kanaal. Het KCC verbetertde dienstverlening, ook in de
achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen
aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet
alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen.
Fase 5:
Overheid geeft Antwoord
De gemeente is voor de burger de ingang voor nagenoeg alle
vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen van de
burger aan de overheid in één keer goed af. De frontoffice
levert producten en diensten van een toenemend aantal
aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en
ketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als
bij fase 4 voorde gemeente gelden. De regie op de keten
wordt door het KCC gevoerd. |
